Привет. Меня зовут Паша, и большую часть рабочего времени я общаюсь с клиентами агентства «Сделаем». Сегодня поделюсь советами, как сделать деловую переписку удобнее для собеседника и приятнее для себя.
Структурировать сообщения
Самое худшее, что можно отправить собеседнику, — простыня текста, вроде такой:
Это нельзя быстро пробежать глазами и выцепить суть. Здесь сложно найти интересующую информацию. Такой текст просто тяжело читать, особенно на маленьком экране.
Помогите собеседнику разобраться в вашем письме и быстро понять смысл:
- Разбейте текст на абзацы
- Сгруппируйте абзацы по смыслу
- Выделите ключевые моменты жирным
- Сделайте подписи к ссылкам и так далее
Теперь гораздо лучше:
Или, например, в коммерческих предложениях я всегда выделяю цветным маркером цены и сроки — ведь это именно то, что в первую очередь ищет клиент. Ему не придется пробираться через 2 страницы моих пояснений, порядков работ и примеров, чтобы узнать, подходят ли условия и стоит ли вообще читать это КП.
Писать короче
Этот совет касается вообще любых текстов, но переписки — особенно. Люди читают сотни сообщений в день и тратят на это кучу времени и внимания. Помогите им тратить чуть меньше.
Уберите нафиг вот это:
- Кучу вводных слов, штампов и прочего главредного мусора
- Повторение одной и той же мысли много раз подряд
- Лишние подробности там, где они не нужны
Пишите в сообщениях максимально коротко. Если можно смысл 5 абзацев вложить в 3 слова — сделайте это.
Цените время собеседника.
по копирайтингу от «Сделаем»
Не терять смысл
Вам тоже приходили сообщения из одного слова «Привет»? Вот я получил такое — и что с ним делать? Я не знаю, что человеку нужно. Не знаю, как срочно — надо отвечать прямо сейчас или можно доделать текущие дела.
Если контакт новый — то вообще непонятно, то ли это спамер, то ли лучший клиент в моей жизни.
Что все это выяснить, надо поздороваться вответ и дождаться, пока собеседник что-то напишет. Снова тратим время. Еще хуже, если мы так и будем вести этот диалог по одной фразе:
— Привет
— Привет
— Меня зовут Павел, я из агентства «Сделаем»
— Круто, и что?
— Вы оставили у нас на сайте заявку, вот пишу узнать подробности
— Я уже не помню, что там было
— …
Никогда не пересылайте сообщения, из которых ничего не понятно. Думайте на ход вперед и сразу пишите суть:
— Привет. Меня зовут Павел, я руководитель агентства «Сделаем». Вы оставили заявку у нас на сайте, что нужны тексты на сайт, и спросили цену. Чтобы прикинуть объем работы и цену, мне нужно больше подробностей. Расскажите о проекте: что делаете, какие тексты нужны? Сайт уже готов или сейчас делаете?
Сделать удобно
У меня есть хороший лайфхак, который помогает при брифовании клиента. Если надо задать человеку несколько вопросов в одном сообщении, я каждому из них назначаю номер.
Собеседнику не надо копировать вопросы, чтобы давать на них ответы, или писать непонятную стену текста. Он просто пишет номер и отвечает. Ему удобно отвечать, мне удобно читать.
При этом такое оформление само по себе подталкивает человека играть по вашим правилам. Не надо уговаривать собеседника делать именно так, писать инструкцию или что-то еще. 90% людей, увидев пронумерованные вопросы, дают пронумерованные ответы.
Если вопросов много, я создаю гуглдок и кидаю ссылку. Человек заходит и пишет свои ответы, не создавая в Телеграме мега-сообщение на 15 экранов.
Вообще, гуглдок очень выручает, когда надо получать от собеседника обратную связь по большому количеству информации. Предложения по работе, списки вопросов, планы для согласования — все это лучше кидать отдельным гуглдоком, а не вываливать в чате или почте. Удобнее комментировать.
Напоминать о себе
Я придерживаюсь простого правила: «Если мне что-то нужно, то получить это — моя ответственность». Поэтому я не стесняюсь напоминать клиентам о действиях, которые я от них жду.
Клиент не присылает информацию, без которой нельзя начать статью — напоминаю. Тянет с предоплатой — напоминаю. Обещал скинуть ссылку на опубликованную статью, но не скинул, — напоминаю.
Знаю, что некоторые люди боятся напоминать о себе. Мол, я уже один раз написал, не хочу теперь бегать как собачонка и унижаться. Забейте. Я могу что-то забыть и клиент может что-то забыть. Напоминать — это нормально.
Общаться нормально
Деловое общение не обязано быть сухим и занудным. Клиент не съест вас, если поставить смайлик в письме, кинуть стикер в Телеграме или спросить, как он сгонял в отпуск. Даже если это суровый 50-летний директор завода.
Со многими клиентами я вообще общаюсь на ты, шучу, ржу — и все счастливы.
Здесь надо понимать, что деловое общение ничем не отличается от неделового. Если чувствуете, что с человеком можно общаться неформально — общайтесь. Людям это чаще нравится, чем не нравится. Все-таки работа — это немалая часть жизни, и круто, когда на ней тебя окружают живые люди, а не канцелярские роботы.
Не хамить
Даже если клиент не прав. Даже если клиент ведет себя как мерзкий мудак.
Лучше сдержаться, ответить вежливо и забыть и про эту ситуацию, чем нахамить в ответ, а потом увидеть в Фейсбуке скрины переписки с жалобами на то, какой ты неадекват.
Но что делать, если собеседник бесит до невозможности? Мне помогает просто выпустить пар. Я ругаюсь и матерюсь в пустоту, высказываю воображаемому обидчику все, что о нем думаю, а потом пишу нормально. Со стороны я выгляжу как психически больной, зато способ работает безотказно.
В принципе, все правила деловой переписки сводятся к одному — уважать собеседника. Но уважение заключается не в обращении на «Вы» и спаме словом «уважаемый». Уважение выражается в заботе о времени, нервах и настроении окружающих людей.
Будьте дружелюбными и думайте, как упростить собеседнику жизнь.
Всем пис ✋
в уютном ТелеграмчикеСоветы авторам
в уютном Телеграме
Про тексты, контент-маркетинг, личную эффективность, переговоры с заказчиками и поиск проектов.
Не душно, но с душой.
Про тексты, контент-маркетинг,
личную эффективность, переговоры с заказчиками
и поиск проектов.
