Каждый раз, когда подводят эксперты, косячат коллеги, а заказчики выкатывают кучу правок или затягивают с оплатой, у авторов закрадывается мысль: «А вот в идеальном мире такого бы не было. Вот бы мне такую работу, на которой все было бы хорошо».
Откроем секрет: ничего идеального не бывает. Даже в самых крутых командах и отлаженных процессах случаются косяки. На стриме мы постарались разобрать ваши самые насущные проблемы и дать советы из нашего опыта.
Рабочее время
Раздражают перерывы в работе. Бывает, что по документам рабочий день длится 6 часов. Но чтобы закончить свою работу, вам приходится ждать коллег, и в итоге вы встаете из-за компьютера за полночь.
В некоторых командах этапы работы не всегда зависят только от исполнителей. Например, если программист долго не отдает вам макет, это не значит, что он тянет специально. Возможно, ему нужно согласовать свою работу с руководителем, прежде чем отправить ее дальше.
Если в работе повисают многочасовые паузы, когда вы просто ждете связи с другими отделами, постарайтесь заполнить их другими задачами. Но перед этим уточните, когда вы сможете продолжить работу над основным проектом.
Спросите у коллеги, когда он сможет выйти на связь. Если он ответит, что, например, через 3 часа, значит, у вас есть время на свои дела: работу по дому, прогулку, отдых или другие проекты. Так вы не будете проводить весь день в ожидании, а сделаете много полезного.
Не получается организовать рабочее время. Часто авторы не могут просто так сдать статью: нужно подумать над формулировками или отложить текст и перечитать позже. Это хорошо для качества, но так работать сложно, особенно если заказчик может изменить план или структуру и приходится писать и переписывать за пару часов до дедлайна.
Если вы пишете медленно и не хотите работать в авральном режиме, мы советуем закладывать больше времени на задачу. Например, если вы пишете пост 2 дня, говорите заказчику, что сделаете все за неделю. В результате вы сделаете работу как обычно и останется еще целых 5 дней, чтобы отточить формулировки.
Помните, что у заказчиков тоже может быть аврал. Например, вы сдаете работу главреду, у которого еще десятки таких же текстов. Он запросто может замотаться и дать вам правки в последний момент. Поэтому не думайте, что можно найти таких заказчиков, которые будут всегда проверять все вовремя.
по копирайтингу от «Сделаем»
Техзадание и бриф
Клиент не дал техзадания, а потом правил и был недоволен. Многие клиенты не заполняют бриф и не дают конкретных ТЗ. А потом мучают автора комментариями до тех пор, пока результат не понравится. Отчасти это происходит потому, что клиенты не умеют заполнять бриф и просто не могут учесть все, что вам понадобится для написания текста.
Мы считаем, что техзадание должен составлять исполнитель, потому что только он знает специфику работы. Поэтому, если к вам пришел клиент без ТЗ, созвонитесь, пообщайтесь, составьте техзадание сами и потом согласуйте его с клиентом. Добивайтесь конкретики до тех пор, пока всех все не устроит.
Если вы утвердили ТЗ, а клиент в замечаниях ему противоречит, всегда можно сказать: «Мы так не договаривались, вот ТЗ, которое мы согласовали, все идет по плану».
Если вам с заказчиком не удается понять друг друга, вы всегда можете отказаться от задачи. Бывают ситуации, когда просто становится невыгодно проходить десять кругов правок, особенно если непонятно, какого результата нужно добиться.
Но когда отказываетесь от работы, посоветуйте клиенту других авторов, которые смогут ему помочь. Так вам удастся сохранить репутацию и разойтись на хорошей ноте.
Вполне возможно, что вы не подошли для одной конкретной задачи, но есть вероятность, что клиент вернется с другой. Например, вам не удаются задорные текстики для соцсетей, но вы хорошо пишете глубокие экспертные статьи в блог. Скажите об этом клиенту.
А иногда достаточно просто созвониться еще раз и обсудить проблемы с текстом. Не всегда в переписке удается правильно сформулировать мысли — проще высказаться голосом.
Заказчик отказывается от брифа. Есть клиенты, которые говорят, что не будут ничего заполнять: «Просто посмотрите продукцию на сайте и напишите что-нибудь». Такое бывает в двух случаях:
- Клиент не заинтересован в результате. В этом случае лучшее решение — найти другого заказчика, чтобы не погрязнуть в согласованиях и не написать текст «в стол».
- Клиенту некогда. Тогда проявите инициативу: изучите продукцию, заполните бриф сами и вернитесь к клиенту за согласованием.
- Клиент не умеет заполнять брифы и ему не хочется возиться с табличками. С такими заказчиками удобнее назначать созвоны и задавать действительно важные вопросы о бизнесе и продукции.
Созвон полезнее переписки: он поможет узнать о заинтересованности клиента. Если информацию приходится вытягивать по крупицам, лучше не работать: вас замучают правками. А еще брифы не всегда подходят для любого бизнеса — часто это «рыба» из интернета, которая не имеет никакого отношения к клиенту, с которым вы работаете.
Работа с экспертами
У эксперта нет времени посмотреть статью, а скоро дедлайн. Бывает, что вы написали статью с экспертом, а в последний момент он перестал отвечать на сообщения, и выпустить статью не получается.
Если эксперта вам дал заказчик, сообщите клиенту, что нужно поторопить сотрудника. После такого время на проверку находится очень быстро. Если же вы сами нашли эксперта, ситуация сложнее. Мы советуем действовать так:
1. Узнайте, почему эксперт вам не отвечает. Возможно, он не пропал, просто прямо сейчас у него нет времени. Но он будет готов поработать со статьей через пару дней.
2. Спросите у клиента, готов ли он ждать эксперта. Если да — отлично. Если нет, поищите кого-то, чтобы проверить фактуру, или попросите об этом клиента — вполне возможно, что он разбирается в теме.
Заказчик недоволен своей же экспертизой. Бывает, что клиенты сами дают источники, но потом недовольны тем, что вы написали. Мы сразу предусматриваем такое и пишем в договоре, что не отвечаем за материалы, которые присылают клиенты.
Иногда клиент не может сформулировать, что не так, поэтому ему проще сказать, что все плохо и нужно переписать. В этом случае идите на созвон и спрашивайте, что конкретно ему не понравилось. Возможно, дело даже не в источниках, а в том, что вы неправильно поняли материал.
Эксперта разнесли в комментариях. Никто не идеален, и даже эксперты могут дать ошибочные факты. Если вы выкладываете статью на площадку по типу vc.ru, в комментарии обязательно придут люди, чтобы разнести статью.
Есть два варианта, как поступить в такой ситуации:
- Проверить, а не написали ли комментаторы фигни. В этом случае вы можете прийти в комменты и разнести умников в ответ.
- Пойти в комменты и взять вину на себя. Скажите, что вы автор, поблагодарите за фидбэк и исправьте ошибки в статье.
Гонорар
Клиенты тянут с оплатой и переводят деньги как попало. Многие авторы работают по предоплате, выставляют счета заранее, но клиенты затягивают и платят в последний момент. Да еще и делают кучу ошибок — пишут не ту сумму, не тот счет или платят не от той организации.
Если поток клиентов позволяет, просто скажите клиенту: «Пока предоплата не у меня, я не начну работать». У востребованных фрилансеров есть таймслоты, и, чтобы их забить, нужно внести деньги. Не внесли — место занял кто-то другой.
Заказчик урезает бюджет. Бывает, вы проделали большую работу, но в итоге заказчик вроде бы доволен, но не до конца и предлагает заплатить вам меньше. Для начала узнайте, кто именно не хочет платить. Часто руководитель команды даже не в курсе, что с выплатами есть проблемы. А спорите вы с одним менеджером, который почему-то вами недоволен.
Вот какие советы еще могут пригодиться:
- Если вы работаете по договору и утвержденному ТЗ, созвонитесь, спросите клиента, что не так. Напомните, о каком результате вы договорились, и скажите, что не должны угадывать случайные мысли и желания заказчика.
- Если договора нет, созвонитесь и спросите, есть ли объективные косяки. Например, вы не указали преимущества продукта в статье, а в ТЗ это было. Внесите правки и требуйте полную оплату.
- Если клиент все равно отказывается платить, предупредите его, что не будете молчать и напишете статью о ситуации, например на vc.ru. Чаще всего этого хватает, чтобы получить сумму целиком. А если и это не сработает, пишите, как вас кинули.
Заказчики
Клиент долго согласовывает. Часто клиенты откладывают тексты до последнего и могут прийти с правками через месяц-два после того, как вы уже все сдали. Такое бывает в больших компаниях, где много людей, с кем нужно согласовать работу. И повлиять на это никак нельзя.
Мы советуем работать по договору и внести туда пункты, которые оградят от таких ситуаций. Например, пропишите, что работа считается принятой, если клиент не ответит в течение Х дней. А вместе с текстом отправляйте акт выполненных работ, чтобы отсчет пошел.
Кроме того, важно периодически напоминать о себе. Клиенты тоже в работе, у них много задач, и, возможно, они по каким-то уважительным причинам долго не добирались до вашего текста. Не пропадайте с радаров, и, возможно, удастся уладить вопрос без конфликтов.
Нужно сохранить важного клиента, когда накосячил. Косяки бывают у всех, и в этом случае важно объяснить клиенту ситуацию, предложить решение и бонус. Главное — не пропадать, не отмалчиваться и не перекладывать вину на других, даже если накосячили ваши подрядчики.
Клиенты уважают людей, которые готовы признать ошибку и помочь ее исправить. Если клиент адекватный, он обсудит с вами проблему и будет рад, если вы предложите решение. И, скорее всего, продолжит с вами работать — это намного проще для него, чем снова идти на рынок и искать нового исполнителя.
Мы однажды настраивали клиенту рекламу в Дзене, недосмотрели и случайно спустили несколько десятков тысяч бюджета не туда, куда было нужно. Когда мы увидели косяк, мы пошли к клиенту, объяснили ситуацию, возместили ему всю сумму из своего кармана и запустили кампанию. Клиент остался доволен, все уладили и работаем с ним до сих пор.
Заказчик игнорирует. Иногда сроки горят, но заказчик отмалчивается: не проверяет текст, не дает комментариев, не отвечает на вопросы. Это риск, и с этим ничего не поделаешь.
Если вы работаете с менеджером в большой компании, попросите коллег, чтобы они его «пинганули». А пока ждете, отложите проект и займитесь другими делами. Но при этом держите клиента в курсе того, что происходит.
Напишите в мессенджере: «Я вам пишу, а вы не отвечаете. Извините, но я откладываю работу на неделю, потому что у меня есть и другие задачи». Часто на такие сообщения клиенты реагируют очень быстро, особенно если горят сроки. И тогда задачу удается завершить.
Чтобы избежать игнора, мы прописали в договоре полезный пункт: если в процессе клиент пропал, мы ждем 30 дней — если за это время заказчик не объявился, задача считается принятой, можно требовать оплату.
Некоторые компании соглашаются на такие условия, а некоторые нет. Тогда мы объясняем, что выделяем время команды на проект — если со сроками тянут, команда простаивает и мы несем убытки. А этого мы не хотим. После такого объяснения клиенты часто принимают наши условия.
Заказчик публикует текст со своими правками. Это боль многих авторов: вы написали классный текст, а заказчик переписал по-своему и опубликовал. Мы советуем делать так:
- Попросить вернуть, как было, если у текста указано ваше авторство. Иначе получается, что от вашего имени публикуют не то, что вы имели в виду. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы все изменения сначала согласовывали с вами.
- Забыть и забить, если текст не подписан вашим именем. В этом случае клиент имеет право делать с текстом все, что хочет. Даже если вы не можете теперь добавить работу в портфолио, придется смириться — это тоже опыт.
Самокопание
Не знаю, как признать свою ошибку. Иногда автор допускает ошибку в тексте, ему на это указывают в комментах, и непонятно, как реагировать. Мы считаем, что лучше поблагодарить за это и поправить текст. Ценно, что люди помогают авторам сделать текст лучше.
Не всегда стоит спорить. Даже если по ту сторону экрана неадекват, который сам не знает, как правильно, есть риск сорваться, перейти на личности и самому стать неадекватом из комментов.
Главное, запомните: любые комменты поднимают охваты статей. Иногда авторы специально делают небольшие ошибки, чтобы люди на них указывали и так продвигали статью.
Самокритичность в работе. Часто напишешь классный текст, отправишь заказчику, а после публикации кажется, что написал какую-то ерунду. Мы считаем, что это нормально и лучше выпустить хоть что-то, чем неделями причесывать текст. Так вы сможете получить обратную связь и использовать ее для новых статей или постов.
