Клиент сказал, что все плохо. Что делать?

Привет! Меня зовут Паша, и я знаю самый большой страх исполнителей — иногда клиентам не нравится выполненная работа.

— Это не совсем то, что мы ожидали…

— Знаете, нам не нравится

— Текст недостаточно продающий

Я не буду играть в психолога и учить вас справляться с желанием разрыдаться и придушить клиента. Лучше я расскажу, как спасать такой проект. Погнали!

Оглавление

1. Недовольство — это не конец

Сначала поймите это сами, а потом объясните клиенту.

Если что-то не нравится — это не конец света. Иногда (особенно с новыми клиентами) исполнитель может не попасть в ожидания. Все можно исправить и сделать всех счастливыми. А иногда даже исправлять не придется, об этом дальше.

Здесь важно не пропадать на целый день и не оставлять клиента в неведении. Объясните, что все хорошо, нет причин паниковать.

Я обычно пишу что-то такое:

— Роман, привет. Спасибо за фидбек. Не переживай, с первым вариантом можно не попасть — это нормальный процесс. Сейчас мы со всем разберемся и быстро все поправим.

Если клиент ругается, простите его за это. Поставьте себя на его место — он оторвал от сердца любимую пачку денег, а в итоге получил не то, что ожидал. Я бы на месте такого чувака был в бешенстве. Все мы люди, нервишки не железные.

Будьте дружелюбны и спокойны — это состояние передается клиенту, и ругаться он перестает. В большинстве случаев.

Пройдите бесплатный курс
по копирайтингу от «Сделаем»

Забрать курс

2. Разберитесь, что именно не так

Ответы «здесь плохо все» не принимаются. Задавайте наводящие вопросы и просите клиента аргументировать, что именно ему не нравится, и каких результатов он ожидал.

— Петр, подскажи, а что именно тебе не нравится? Ты написал, что текст слабый — можешь пояснить, что это значит?

— Анна, а почему вы думаете, что лендинг будет плохо конвертить? Расскажите, какие моменты вас смущают?

На этом этапе нам не надо спорить и доказывать клиенту, что наша работа самая крутая на свете. Надо его выслушать. Если вы будете спорить, быстро зайдете в тупик, потратите кучу времени, разозлитесь сами и выбесите клиента.

Причин недовольств может быть много, но, по-моему, основные вот эти:

Исполнитель где-то ошибся или что-то забыл
Клиент не понимает, почему исполнитель сделал так
Вкусовщина
Клиента не устраивает результат

Давайте кратенько пробежимся по каждому варианту.

3. Решите проблему

Исполнитель ошибся. Сделал не по ТЗ, перепутал факты, подготовил не то, что надо было. Это косяк, его надо исправить:

Извинитесь, признайте ошибку
Объясните, как вы будете ее исправлять
Укажите, в какие сроки решите проблему
Сделайте это

Клиент не понимает. Хочет сделать текст более «продающим», добавить получасовой монолог гендира на первый экран лендинга или нагнать ботов в сообщество.

Попросите клиента обосновать свою точку зрения — почему надо сделать так?

Если клиент вас убедил — переделайте. Если нет, объясните свою точку зрения, приведите аргументы, примеры из практики, объясните последствия варианта, предложенного клиентом.

Здесь все зависит от доверия клиента и ваших навыков убеждения. Убедили клиента — все, проблема решена. Не удалось — придется менять.

Вкусовщина. В редактуре и дизайне очень много вкусовщины. Это когда оба варианта примерно равноценны, изменения ни на что не влияют, но клиент все равно хочет что-то поменять.

Не тот цвет кнопок. Давайте заменим слово «быстрый» на «скоростной». Давайте добавим в презентацию 12 логотипов, а не 10. Таких мелочей может накопиться очень много — и переделывать придется чуть ли не всю работу.

Здесь все как в предыдущем варианте. Попросите клиента аргументировать, почему надо сделать так. Возможно, он лучше понимает свою аудиторию и есть объективные причины сделать так, как он хочет.

Возможно, это просто правки ради правок. Тут смотрите сами, что вам проще — тратить время на переделывание или на объяснение, что переделывать не надо.

Не устраивает результат. Надеялись на 100 продаж, а получили 30. Хотели 30 000 просмотров в месяц, а их всего 500. Здесь тяжело дать конкретный совет — проблема может быть в чем угодно:

Исполнитель сделал работу плохо
У клиента завышенные ожидания, которые исполнитель не заметил
Не проговорили прогнозы до начала работ
Результат посчитан неправильно или не так, как договаривались

В любом случае вам придется разобраться в причине и либо исправить свои ошибки, либо объяснить клиенту, что вашей ошибки тут нет. А дальше — либо клиент согласится, и вы продолжите работать, либо вы поругаетесь и расторгните договор. Всякое бывает.