Перейти к основному содержанию

Бот может снять с бизнеса много рутинных обязанностей: отвечать на вопросы клиентов, собирать заявки, напоминать о доставке покупателям. Но чтобы он действительно был полезен, важно учесть несколько нюансов ещё на этапе идеи. В статье разберемся, чем хороший чат-бот отличается от плохого, а также покажем алгоритм для его создания.

Пройдите бесплатный курс
по копирайтингу от «Сделаем»
Забрать курс

Что такое чат-бот и зачем он нужен бизнесу

Это инструмент для общения с клиентами, который помогает разгрузить живых сотрудников. Благодаря чат-ботам бизнес находится на связи круглосуточно, а клиент получает быстрый ответ. Чаще всего ботов используют в мессенджерах, соцсетях или на сайте для таких задач:

Поддержка. Отвечать на частые вопросы покупателей и помогать им при проблемах. Например, если надо объяснить, как сделать заказ или вернуть товар.

Продажи. Чат-боты могут подсказать ассортимент, помочь потенциальному клиенту подобрать продукт, рассказать об акции. Это повышает шанс, что человек что-то купит.

Сервис. Записать клиента на консультацию и напомнить о ней, забронировать столик в кафе или номер в отеле. Также боты помогают собирать обратную связь — например, просят человека оценить услугу.

Как написать текст для чат-бота: основные принципы

Если бот отвечает запутанно или слишком формально, общение с ним быстро вызовет раздражение — и пользователь уйдет. Рассказываем, какие принципы помогут этого избежать.

Естественность текста

Машинный язык с канцеляризмами и длинными оборотами отталкивает. Так клиенту кажется, что он общается не с помощником, а с бюрократической справочной. Поэтому пишите тексты для чат-бота так, будто это ответы реального человека. Еще полезно вставлять паузы между сообщениями — это создаст иллюзию естественного диалога.

Ваш запрос обрабатывается. Пожалуйста, ожидайте ответа специалиста

Секунду, я уточню информацию и вернусь с ответом

Если у вашей компании есть tone of voice — его также стоит учесть в сообщениях бота. Например, банк может общаться более официально и сдержанно, а магазин одежды позволить себе легкость, юмор и эмодзи с блестками.

Логика изложения: структурируйте и сокращайте до смысла

Избегайте случаев, когда фразы ботов превращаются в полотно текста. Многие читают переписку с телефона, поэтому сообщения должны помещаться на один экран, а в идеале — в три–четыре строки. 

Делайте ответы максимально короткими, но не в ущерб ясности. Прочитайте каждое предложение: те, что не помогают пользователю с вопросом — смело удаляйте. Если сократить не удается и всё кажется важным, разбивайте текст на абзацы.

Уважаемый клиент, для того чтобы получить скидку 10% от нашего магазина, перейдите по ссылке ниже.Получите скидку 10% по ссылке 👇🏻
[Ссылка]

Призыв к действию

Каждое сообщение должно подталкивать пользователя к действию. Если бот просто сообщает информацию и не указывает следующий шаг — человек может закрыть чат и не дойти до конца сценария. 

Пусть текст бота подсказывает, что можно или нужно сделать дальше: перейти по ссылке, выбрать вариант, нажать на кнопку. Хорошо работают простые вопросы и уточнения. Но важно не перегружать пользователя: достаточно одного четкого варианта в каждом шаге или нескольких удобных кнопок на выбор.

Оформили ваш заказ!Оформили ваш заказ! Хотите отследить доставку?
Мы проводим бесплатный вебинар о рекламе в соцсетяхМы проводим бесплатный вебинар о рекламе в соцсетях. Хотите Зарегистрироваться?

Алгоритм действий по созданию бота

Прежде чем прописывать реплики чат-бота, нужно продумать его логику. Ведь если с разбега взяться за текст — можно потратить много времени на помощника, который не будет работать на вашу задачу. 

Рекомендуем работать над текстами для бота по таким этапам 👇🏻

Этап 1. Определить цель

Сначала нужно понять, зачем вам чат-бот. Определите, какую задачу для бизнеса он решает. Например, снизить нагрузку на операторов или быстрее собирать заявки. Также подумайте, какую пользу он должен дать клиентам — например, быстро записаться на услугу или отвечать на частые вопросы.

Подумайте и о том, должен ли бот выполнять несколько целей. Так, ассистент для отеля может одновременно консультировать пользователя, бронировать номер и собирать обратную связь после посещения.

Этап 2. Составить перечень вопросов

Соберите список проблем и запросов, с которыми пользователи чаще всего обращаются к сотрудникам. Это основа будущего сценария: чем точнее вы понимаете вопросы клиента, тем полезнее будет бот. Ведь так вы сосредоточитесь на реальных проблемах аудитории, а не возьмете их из головы.

Где искать эти вопросы:

  • Поговорите с сотрудниками, которые общаются с клиентами каждый день: менеджерами, консультантами, маркетологами.

  • Изучите реальные диалоги: в мессенджерах, соцсетях, на сайте или послушайте записи звонков.

  • Поставьте себя на место клиента: представьте, что бы спросили вы, если впервые обратились в компанию.

Этап 3. Разработать сценарий

Когда список вопросов готов, пора выстроить из них сценарий. Это цепочка шагов, по которой будет двигаться пользователь: в нем прописывают все возможные варианты запросов человека и ответов ассистента. Сценарий помогает заранее продумать варианты диалога и создать стройную логику, в которой каждый шаг ведет к цели.

Сценарии чат-ботов удобно прописывать в виде интеллект-карты. Она наглядно показывает ветки диалога и помогает заметить слабые места — где нужно добавить уточняющий вопрос или подсказку.

Если в ответе пользователь будет выбирать один из нескольких вариантов — в схеме делайте под них отдельные ответвления

Этап 4: копирайтинг

Когда сценарий готов, можно писать тексты для реплик. Обычно ответы чат-ботов можно разделить на несколько категорий — рассказываем про каждую с примерами.

Тип репликиВ чем задачаПример
ПриветствиеСоздать первое впечатление: бот здоровается, объясняет, кто он и чем может помочьПривет! Я бот службы доставки. Помогу отследить заказ или оформить новый
Основные сообщенияКороткие ответы, которые двигают пользователя по сценарию: можно добавить кнопки и варианты выбораВыберите подходящий вам вариант оплаты 👇🏻
Сообщения на случай ошибкиНейтральные реплики, которые возвращают пользователя в диалог, если бот не понял вопросИзвините, не понял вопрос. Попробуйте выбрать из вариантов ниже 👇🏻
Навигация и помощьБот перенаправляет на другие страницы сайта или дает контакты менеджераЕсли хотите пообщаться с менеджером — напишите нам в Телеграм: *номер*
Проверка качестваБот собирает обратную связь и уточняет, помог ли он решить проблемуУдалось ли вам найти ответ на вопрос?
ФиналЗавершает общение, создает позитивное впечатлениеСпасибо, что обратились! Хорошего дня 🌿
Дополнительные микроскриптыКороткие тексты для напоминаний, акций, брошенных корзинКажется, вы забыли добавить товар в заказ. Хотите вернуться к корзине?

Примеры чат-ботов

Т-Банк. Бот техподдержки, который общается с пользователями в личном кабинете. Помогает клиенту с вопросами и проблемами, одновременно с этим рассказывает об изменениях в работе банка и новых акциях.

Плюс в том, что в интерфейсе бота много кнопок. Так человеку не приходится вручную писать большинство запросов, поэтому снижается риск ошибок в диалоге. Бот отвечает короткими и понятными репликами — объясняет следующий шаг и не нагружает сложными формулировками.

Ассистент Т-Банка упрощает навигацию — пользователю не приходится искать нужные функции на вкладках сайта

Кинопоиск. Чат-бот онлайн-кинотеатра. В его сценарии создатели сделали акцент на работу с частыми вопросами и проблемами пользователей. Даже в приветственном сообщении бот дает совет — упоминает, что нередко трудности с просмотром появляются из-за VPN. Также в главные кнопки разработчики вынесли частые вопросы: например, как смотреть контент без интернета.

Ассистент помогает решить проблемы не только с Кинопоиском, но и подпиской Яндекс Плюс

Сделаемская школа. Чат-бот школы копирайтинга: рассылает курс для копирайтеров, помогает собирать обратную связь и отвечать на вопросы подписчиков. Благодаря нему пользователи получают уроки прямо в переписке Телеграма — не приходится переходить в другие приложения или на сайты.

В приветственном письме бот сразу дает пользу: рассказывает, что поможет расти в копирайтинге

Как написать текст для чат-бота бизнесу: главное

• Чат-бот — инструмент, который помогает компаниям сэкономить ресурсы. Он забирает с сотрудников рутинные задачи: отвечает на частые вопросы, записывает на консультации и бронирует места, собирает обратную связь.

• Чтобы бот помогал пользователю, нужно соблюдать несколько принципов. Например, реплики должны звучать естественно, как живая речь, без канцеляризмов и сложных оборотов. Также тексты важно сокращать до смысла, чтобы они помещались на экран телефона. При необходимости — разбивать на абзацы. 

• Каждое сообщение ассистента должно подталкивать пользователя к действию: задать вопрос, выбрать вариант, перейти по ссылке. Это снизит риск, что пользователь запутается и уйдет из переписки.

• В работе над чат-ботом сначала определите, какую задачу бизнеса и клиента он решает. Затем составьте список реальных вопросов и проблем аудитории, выстроите сценарий в виде карты диалога. После этого переходите к текстам. Важно продумать разные типы сообщений: приветствие, основные ответы, реплики на случай ошибки, помощь и ссылки, финальное прощание и дополнительные напоминания.

Скачайте бесплатную книгу
о сильном тексте
8 глав, которые помогут прокачаться
в коммерческих текстах и приносить
больше пользы заказчикам
Книга «Научим писать» —
главное о копирайтинге
→ структура сильного текста
→ откуда брать фактуру для статей
→ как сделать коммерческий текст интересным
→ как согласовать работу с заказчиком
Мегараспродажа курсов
«Сделаем» 🔥
До 30 августа вы можете забрать курсы
по копирайтингу, редактуре и контент-
маркетингу со скидками до 50%
Кэшбек
Трушный канал
про контент для бизнеса

Честно рассказываем о том, как работают контент-заводы для корпораций и контент-заводики для малого бизнеса.

Кейсы, внутрянка, аналитика — для тех, кому не надо про текстики, а надо про результат.