Бот может снять с бизнеса много рутинных обязанностей: отвечать на вопросы клиентов, собирать заявки, напоминать о доставке покупателям. Но чтобы он действительно был полезен, важно учесть несколько нюансов ещё на этапе идеи. В статье разберемся, чем хороший чат-бот отличается от плохого, а также покажем алгоритм для его создания.


по копирайтингу от «Сделаем»

Что такое чат-бот и зачем он нужен бизнесу
Это инструмент для общения с клиентами, который помогает разгрузить живых сотрудников. Благодаря чат-ботам бизнес находится на связи круглосуточно, а клиент получает быстрый ответ. Чаще всего ботов используют в мессенджерах, соцсетях или на сайте для таких задач:
✅ Поддержка. Отвечать на частые вопросы покупателей и помогать им при проблемах. Например, если надо объяснить, как сделать заказ или вернуть товар.
✅ Продажи. Чат-боты могут подсказать ассортимент, помочь потенциальному клиенту подобрать продукт, рассказать об акции. Это повышает шанс, что человек что-то купит.
✅ Сервис. Записать клиента на консультацию и напомнить о ней, забронировать столик в кафе или номер в отеле. Также боты помогают собирать обратную связь — например, просят человека оценить услугу.
Как написать текст для чат-бота: основные принципы
Если бот отвечает запутанно или слишком формально, общение с ним быстро вызовет раздражение — и пользователь уйдет. Рассказываем, какие принципы помогут этого избежать.
Естественность текста
Машинный язык с канцеляризмами и длинными оборотами отталкивает. Так клиенту кажется, что он общается не с помощником, а с бюрократической справочной. Поэтому пишите тексты для чат-бота так, будто это ответы реального человека. Еще полезно вставлять паузы между сообщениями — это создаст иллюзию естественного диалога.
❌ Ваш запрос обрабатывается. Пожалуйста, ожидайте ответа специалиста
✅ Секунду, я уточню информацию и вернусь с ответом
Если у вашей компании есть tone of voice — его также стоит учесть в сообщениях бота. Например, банк может общаться более официально и сдержанно, а магазин одежды позволить себе легкость, юмор и эмодзи с блестками.
Логика изложения: структурируйте и сокращайте до смысла
Избегайте случаев, когда фразы ботов превращаются в полотно текста. Многие читают переписку с телефона, поэтому сообщения должны помещаться на один экран, а в идеале — в три–четыре строки.
Делайте ответы максимально короткими, но не в ущерб ясности. Прочитайте каждое предложение: те, что не помогают пользователю с вопросом — смело удаляйте. Если сократить не удается и всё кажется важным, разбивайте текст на абзацы.
❌ | ✅ |
Уважаемый клиент, для того чтобы получить скидку 10% от нашего магазина, перейдите по ссылке ниже. | Получите скидку 10% по ссылке 👇🏻 [Ссылка] |
Призыв к действию
Каждое сообщение должно подталкивать пользователя к действию. Если бот просто сообщает информацию и не указывает следующий шаг — человек может закрыть чат и не дойти до конца сценария.
Пусть текст бота подсказывает, что можно или нужно сделать дальше: перейти по ссылке, выбрать вариант, нажать на кнопку. Хорошо работают простые вопросы и уточнения. Но важно не перегружать пользователя: достаточно одного четкого варианта в каждом шаге или нескольких удобных кнопок на выбор.
❌ | ✅ |
Оформили ваш заказ! | Оформили ваш заказ! Хотите отследить доставку? |
Мы проводим бесплатный вебинар о рекламе в соцсетях | Мы проводим бесплатный вебинар о рекламе в соцсетях. Хотите Зарегистрироваться? |
Алгоритм действий по созданию бота
Прежде чем прописывать реплики чат-бота, нужно продумать его логику. Ведь если с разбега взяться за текст — можно потратить много времени на помощника, который не будет работать на вашу задачу.
Рекомендуем работать над текстами для бота по таким этапам 👇🏻
Этап 1. Определить цель
Сначала нужно понять, зачем вам чат-бот. Определите, какую задачу для бизнеса он решает. Например, снизить нагрузку на операторов или быстрее собирать заявки. Также подумайте, какую пользу он должен дать клиентам — например, быстро записаться на услугу или отвечать на частые вопросы.
Подумайте и о том, должен ли бот выполнять несколько целей. Так, ассистент для отеля может одновременно консультировать пользователя, бронировать номер и собирать обратную связь после посещения.
Этап 2. Составить перечень вопросов
Соберите список проблем и запросов, с которыми пользователи чаще всего обращаются к сотрудникам. Это основа будущего сценария: чем точнее вы понимаете вопросы клиента, тем полезнее будет бот. Ведь так вы сосредоточитесь на реальных проблемах аудитории, а не возьмете их из головы.
Где искать эти вопросы:
- Поговорите с сотрудниками, которые общаются с клиентами каждый день: менеджерами, консультантами, маркетологами.
- Изучите реальные диалоги: в мессенджерах, соцсетях, на сайте или послушайте записи звонков.
- Поставьте себя на место клиента: представьте, что бы спросили вы, если впервые обратились в компанию.
Этап 3. Разработать сценарий
Когда список вопросов готов, пора выстроить из них сценарий. Это цепочка шагов, по которой будет двигаться пользователь: в нем прописывают все возможные варианты запросов человека и ответов ассистента. Сценарий помогает заранее продумать варианты диалога и создать стройную логику, в которой каждый шаг ведет к цели.
Сценарии чат-ботов удобно прописывать в виде интеллект-карты. Она наглядно показывает ветки диалога и помогает заметить слабые места — где нужно добавить уточняющий вопрос или подсказку.

Этап 4: копирайтинг
Когда сценарий готов, можно писать тексты для реплик. Обычно ответы чат-ботов можно разделить на несколько категорий — рассказываем про каждую с примерами.
Тип реплики | В чем задача | Пример |
Приветствие | Создать первое впечатление: бот здоровается, объясняет, кто он и чем может помочь | Привет! Я бот службы доставки. Помогу отследить заказ или оформить новый |
Основные сообщения | Короткие ответы, которые двигают пользователя по сценарию: можно добавить кнопки и варианты выбора | Выберите подходящий вам вариант оплаты 👇🏻 |
Сообщения на случай ошибки | Нейтральные реплики, которые возвращают пользователя в диалог, если бот не понял вопрос | Извините, не понял вопрос. Попробуйте выбрать из вариантов ниже 👇🏻 |
Навигация и помощь | Бот перенаправляет на другие страницы сайта или дает контакты менеджера | Если хотите пообщаться с менеджером — напишите нам в Телеграм: *номер* |
Проверка качества | Бот собирает обратную связь и уточняет, помог ли он решить проблему | Удалось ли вам найти ответ на вопрос? |
Финал | Завершает общение, создает позитивное впечатление | Спасибо, что обратились! Хорошего дня 🌿 |
Дополнительные микроскрипты | Короткие тексты для напоминаний, акций, брошенных корзин | Кажется, вы забыли добавить товар в заказ. Хотите вернуться к корзине? |
Примеры чат-ботов
Т-Банк. Бот техподдержки, который общается с пользователями в личном кабинете. Помогает клиенту с вопросами и проблемами, одновременно с этим рассказывает об изменениях в работе банка и новых акциях.
Плюс в том, что в интерфейсе бота много кнопок. Так человеку не приходится вручную писать большинство запросов, поэтому снижается риск ошибок в диалоге. Бот отвечает короткими и понятными репликами — объясняет следующий шаг и не нагружает сложными формулировками.

Кинопоиск. Чат-бот онлайн-кинотеатра. В его сценарии создатели сделали акцент на работу с частыми вопросами и проблемами пользователей. Даже в приветственном сообщении бот дает совет — упоминает, что нередко трудности с просмотром появляются из-за VPN. Также в главные кнопки разработчики вынесли частые вопросы: например, как смотреть контент без интернета.

Сделаемская школа. Чат-бот школы копирайтинга: рассылает курс для копирайтеров, помогает собирать обратную связь и отвечать на вопросы подписчиков. Благодаря нему пользователи получают уроки прямо в переписке Телеграма — не приходится переходить в другие приложения или на сайты.

Как написать текст для чат-бота бизнесу: главное
• Чат-бот — инструмент, который помогает компаниям сэкономить ресурсы. Он забирает с сотрудников рутинные задачи: отвечает на частые вопросы, записывает на консультации и бронирует места, собирает обратную связь.
• Чтобы бот помогал пользователю, нужно соблюдать несколько принципов. Например, реплики должны звучать естественно, как живая речь, без канцеляризмов и сложных оборотов. Также тексты важно сокращать до смысла, чтобы они помещались на экран телефона. При необходимости — разбивать на абзацы.
• Каждое сообщение ассистента должно подталкивать пользователя к действию: задать вопрос, выбрать вариант, перейти по ссылке. Это снизит риск, что пользователь запутается и уйдет из переписки.
• В работе над чат-ботом сначала определите, какую задачу бизнеса и клиента он решает. Затем составьте список реальных вопросов и проблем аудитории, выстроите сценарий в виде карты диалога. После этого переходите к текстам. Важно продумать разные типы сообщений: приветствие, основные ответы, реплики на случай ошибки, помощь и ссылки, финальное прощание и дополнительные напоминания.