За годы практики мы успели допустить десятки ошибок в работе с клиентами. У нас были случаи, когда на согласование уходило в 5 раз больше времени, чем на саму работу. Приходилось переписывать все с нуля или вовсе возвращать предоплату.
Мы научились на этих ошибках, и сейчас большая часть согласований проходит быстро и гладко. Делимся опытом с вами — возможно, это поможет вам избежать неприятных ситуаций и спасет пару миллионов нервных клеток в будущем.
по копирайтингу от «Сделаем»
Обсудите все до начала работы
Большая часть проблем с согласованием вытекает из-за недопонимания и неправильных ожиданий.
Клиент думал, что автор пообщается с докторами наук, чтобы разобраться в теме. А автор написал статью на основе Википедии и видео на Ютубе.
Автор думал, что статья будет публиковаться в блоге компании, а клиент хочет закинуть ее в СМИ. У СМИ есть редполитика, которую надо было обязательно учесть, но никто об этом не знал.
Клиент хотел текст «Как у Эпл, только про пластиковые окна», а автор тут со своим инфостилем.
Все это выльется в ожидаемое: «Это не то, что мы хотели, надо переделать». И чем меньше вы обсудите на берегу, тем больше будет недопонимания и тем больше замечаний и недовольств от клиента вы получите.
Поэтому самая важная часть согласования начинается еще до старта работы. Заранее обсудите с клиентом все спорные, непонятные и потенциально проблемные моменты:
- По каким критериям работу будут оценивать. Как клиент решит, хорошая она или плохая.
- Где будет опубликован текст, какие ограничения.
- Что обязательно надо написать.
- Чего точно нельзя писать.
- Где вы будете брать информацию для текста: у клиента, из презентации, от внешних экспертов или из других источников.
- Как скоро нужен текст.
- Какой порядок оплаты и принятия работы.
- Можно ли добавлять работу в портфолио.
Все вопросы показать нереально, они придут к вам с опытом. Вы будете обжигаться на чем-то и говорить себе: «Ага, в следующий раз уточню вот этот момент, чтобы не переделывать».
Мы прописываем большинство этих пунктов в договоре. И приступаем к работе уже после того, как клиент подписал договор, — это значит, что он согласен со всеми условиями.
Если вы работаете неофициально, договора у вас не будет. Но вы все равно проговорите все эти вещи с клиентом, запишите тезисы и согласуйте до начала работ: «Петр, подвожу итог разговора. Мы договорились на вот это и это. Все верно?»
Конечно, в суд с этим не пойдешь, но в случае конфликта вы сможете сослаться на это сообщение и напомнить про договоренности.
А еще такой подход страхует вас от ситуаций, когда вы договорились об одном, а клиент передумал на половине пути и стал требовать совершенно другое. Или пытается нагрузить вас дополнительными задачами:
— Илья, мы договорились на совсем другую работу. Вы просили статью для вашего блога, а теперь хотите публиковать ее в СМИ. Эта тема для СМИ не подойдет, от такой публикации не будет смысла. Свою часть работы я сделал. Давайте этот материал опубликуем у вас, а потом сделаем вторую статью на внешку.
— Ольга, мы изначально не договаривались, что статью надо будет публиковать на вашем сайте. Я специально уточнял этот момент до начала работы и не включал публикацию в стоимость. Я могу это сделать, но это будет стоить Х рублей.
Не все правки надо исправлять
Клиент — это не всезнающий непогрешимый бог. Он может заблуждаться, ошибаться, обладать устаревшими сведениями или не так вас понять.
При этом он может быть уверен в собственной правоте и сомневаться в вашей компетентности. Особенно если ваши мысли идут вразрез с тем, что ему вчера рассказали на курсах Успешного Успеха.
Но с этим можно работать. У нас были случаи, когда клиент присылал по тексту 50 замечаний, а после 10-минутного разговора их оставалось всего два.
Но все это не значит, что клиент обязательно неправ. Вы точно так же можете ошибаться или чего-то не знать. Возможно, «глупые правки» клиента спасут от судебного иска или бурного негатива в комментариях. Возможно, он гораздо лучше вас понимает свою аудиторию и знает, что ей точно не понравится такая подача.
Просите обосновать правки. Вашим любимым вопросом должно стать: «Почему?».
— Почему вы хотите поменять эти 2 абзаца местами?
— Почему вы хотите убрать эту схему?
— Почему лендинг должен быть именно на 4 экрана?
На этом этапе важно не спорить и не защищаться. Пока вы не знаете всех переменных, вы не можете быть уверены в своей правоте. Сначала выслушайте мотивы и опасения клиента, а уже потом думайте, что из этого надо поправить, а что — вредные для проекта заблуждения.
Делайте упор на последствия. В общении с заказчиком ваши чувства не могут быть аргументом. Нельзя сказать: «Мне не нравится это слово, оно звучит некрасиво, давайте напишем так». Клиент может так сказать, вы нет. Это его деньги, его компания и ему решать, какие слова использовать.
Зато у вас в распоряжении есть более сильные аргументы — последствия. Объясняйте, почему надо делать так, как сделали вы. Хорошо, если вы можете сослаться на свой опыт, кейсы и исследования. «Продавайте» свою идею, давите на боли, как учили отцы копирайтинга:
— Юля, по моему опыту люди не читают такие затянутые вступления. Если мы напишем так, у нас будет много отказов. Я проверял эту гипотезу на 5 разных блогах и всегда это работало плохо.
— Если мы так напишем, может поступить претензия от компании Х. Они могут подать на вас в суд за ущерб деловой репутации.
— Не нужно брать чужие фотографии без разрешения. Смотрите, вот случай, когда блогер засудил компанию за 3 фотографии. Оно вам надо?
Не хамите. Худшее, что можно сделать, — критиковать замечания клиента или начать хамить. Так вы гарантированно не добьетесь ничего, только настроите клиента против себя. Он будет считать вас занозой в заднице и принципиально никогда ни с чем не согласится.
Терпеть хамство тоже не стоит. Если клиент общается грубо, орет или переходит на личности — это не дело. Вы не раб, чтобы с вами так обращались. Но ругаться в ответ все равно не стоит. Просто предупредите, что если клиент не возьмет себя в руки, вы с ним попрощаетесь:
При всем этом помните — последнее слово всегда за клиентом, потому что это его проект. Даже если клиент настаивает на самых глупых в мире вещах — это его право.
А ваше право — переубедить его, согласиться или уйти с проекта, если он идет вразрез с вашими убеждениями.
Презентуйте свой текст
Правок и замечаний будет меньше, если вы сразу объясните клиенту, почему сделали именно так.
Некоторые редакторы советуют созваниваться с клиентом в Скайпе или приходить на встречу и устраивать целую презентацию. Это крутой способ, но обычно его используют на больших дорогих проектах: запуск блога, стратегия маркетинга, новый сайт, брендбук и так далее.
Если вы пишете одну статью или письмо для рассылки, никто не захочет тратить время на презентации.
Зато вы можете сделать к тексту подводку — заранее объяснить, почему выбрали такую идею, на что делали упор, и как это должно работать. Или написать комментарии в гуглдоке к спорным моментам, которые могут вызвать вопросы у клиента.
Согласуйте поэтапно
Поэтапное согласование — лучшая вещь на свете. Мы уже рассказывали об этом в прошлых уроках, но напомним еще раз.
Суть в том, вы можете согласовывать не только финальный текст, но и промежуточные результаты. Это убережет вас от кучи лишней работы:
- Написали статью, а клиент хочет убрать из нее половину разделов. Вы сделали часть работы зря.
- Вы заказали для презентации несколько иллюстраций, а они оказались не нужны. Снова зря.
- Сделали в лендинге упор на один сегмент ЦА, а редактор сказал, что надо было на другой. Зря-зря-зря.
Чтобы такого не было, договоритесь с клиентом обсуждать промежуточные результаты. Например: общая идея → тезисный план → текст. А для видеоролика это может быть: идея → сценарий → раскадровка → первые 5 секунд → готовый ролик.
Когда клиент одобрил тезисный план, он не сможет сказать в конце: «Я думал, что мы будем писать вообще о другом». Вернее, сказать то сможет, но у вас есть его подтверждение — это можно использовать в споре.
У нас в агентстве редакторы просят новых авторов делать еще больше итераций. Например, показывать черновики. Редактору нет дела до некрасивых фраз и ошибок — ему главное, чтобы в тексте был нужный смысл, и автор потом не переделывал полстатьи.
Клиентам тоже часто удобно работать по такой схеме. Они лучше понимают, что получат в итоге, а заодно видят, что автор действительно работает, а не отложил двухнедельный проект на последний день.
Минусов у подхода два.
Не все клиенты достаточно компетентны, чтобы оценивать ваши наброски. Если человек далек от редактуры, он не сможет представить себе статью, глядя на план и описание задачи. Он даст добро, а потом окажется, что он не это имел в виду. Вы вроде как и правы, а переделывать все равно надо.
У клиента сложится плохое первое впечатление. Он увидит сырые формулировки, подумает: «Ой, автор какой-то стремный» — и теперь всегда будет относиться к вам предвзято. Первое впечатление, к сожалению, тяжело перебить.
Иногда получается убедить клиента, что это черновик, и тут надо смотреть на смысл, а не на формулировки и мелкие недочеты. А иногда нет. Как с этим бороться? Да никак. С опытом вы научитесь распознавать таких клиентов, и будете сразу присылать им готовый текст с вылизанными формулировками.
Все это, только коротко
1. Обсудите максимум спорных моментов до начала работы. Чем меньше останется недосказанностей, тем меньше вероятность, что придется все переделывать. Зафиксируйте договоренности и попросите клиента подтвердить, что он согласен.
2. Если переживаете, что клиент не поймет ход ваших мыслей, напишите пояснение в начале текста или в комментариях. Если проект сложный и ответственный, устройте своему решению полноценную презентацию.
3. Не все замечания клиента — это обязательные к выполнению правки. Даже если они кажутся таковыми.
- Выслушайте позицию клиента, разберитесь, почему он предлагает сделать так.
- Выберите комментарии, с которыми не согласны и аргументируйте свою позицию. Ссылайтесь на свой опыт и негативные последствия для клиента.
- Не хамите и не ругайтесь с клиентом.
- Если вы в чем-то не уверены, значит и настаивать на этом не надо. Возможно, клиент разбирается в теме в разы лучше вас.
4. Старайтесь разбить работу на этапы. Чем сложнее и длиннее проект — тем больше в нем нужно промежуточных согласований. Вас это избавит от необходимости делать лишнюю работу, а клиента — от переживаний, что автор бездельничает и откладывает на потом.
Это — один из уроков курса «Научим писать»
Это наш бесплатный курс о том, как писать востребованные коммерческие тексты. В нем 8 уроков, которые помогут понять главное и станут базой. Нажимайте на кнопку ниже и забирайте весь курс!
8 уроков по копирайтингу, которые помогут писать интересные и эффективные тексты
Внутри — база, без которой никуда:
задача текста, структура, поиск фактуры, согласования с клиентом.
8 уроков по копирайтингу, которые помогут писать востребованные тексты.
