Страницы с ответами на вопросы клиентов Альфа-банка

Клиенты пишут в техподдержку Альфа-банка с вопросами, проблемами и возражениями. Некоторые обращения повторяются, и чтобы не тратить на них время специалистов, мы сделали страницы с подробными ответами.
Банковские продукты и возражения по ним — сложная тема со множеством мелких, но важных нюансов. Поэтому перед тем, как написать текст для клиентов, нужно провести большое исследование. Для этого мы привлекаем специалистов Альфа-банка и задаем им вопросы.

Мы строим работу так:

1. Готовим вопросы, чтобы понять сам продукт, а также вопросы и возражения читателей по поводу него. Отправляем эти вопросы специалистам.

2. На основе ответов готовим тезисы для будущего текста — и снова отправляем их специалистам. Они оставляют комментарии, по которым мы дорабатываем тезисы.

3. Пишем текст, собираем прототип страницы и отправляем его на согласование. Благодаря плотной работе на предыдущих этапах, здесь правки от специалистов если и есть, то только минорные.

Первые тексты в рамках этого проекта мы делали без этапа с тезисами — задавали вопросы и сразу отдавали прототип. Но согласование при таком процессе проходило через 5−6 кругов правок, потому что где-то упускался важный момент, где-то ответ был неполным или мы не задали нужный вопрос. Этап с тезисами помог сократить количество итераций до 1−2 на текст.
Обсуждаем материалы в Трелло
Так мы работали с тезисами по странице о получении кредитной истории: написали тезисы и дополнительные вопросы, а специалисты банка дали обратную связь в комментариях
Давайте посмотрим на тексты, которые мы написали ↓
→ Что такое Альфа-Чек и как им управлять

Это наша первая задача от Альфа-Банка по отработке возражений. Продукт непростой и малознакомый для пользователей, поэтому здесь мы задавали особенно много вопросов менеджерам банка. Это помогло сделать страницу полезнее и снизить нагрузку на службу поддержки.

Страница получилась не с первого раза: структура, которую мы предложили, не сразу легла в дизайн-систему банка. Поэтому мы посоветовались с командой банка и пришли к компромиссному варианту: собрали логичную структуру, которая не нарушала принципы дизайн-системы Альфы и не требовала создания новых элементов от дизайнеров.

Чтобы упростить работу с дизайн-командой, в комментариях отмечали, как должен выглядеть каждый блок. Ребятам оставалось только заверстать текст в нужном формате.


→ Как и с какой комиссией переводить деньги с карт и счетов в Альфа-Банке

Одна из самых сложных страниц, потому что нужно было понятно и структурно рассказать о комиссии по разным картам и счетам. Выбрали для этого старые-добрые таблички и не прогадали — получилось довольно понятно.

Структуру страницы построили от общего к частному: на первом экране объяснили, с каких карт и счетов можно переводить деньги, а уже потом ударились в частности и возможности/ограничения каждого способа перевода.


→ Как и где получить вашу кредитную историю

Собрали большой чек-лист и рассказали, где может пригодиться кредитная история и как ее заказать.

Мы предусмотрели блок, где разобрали четыре конкретных сценария, с которыми сталкиваются клиенты. Например, пользователь мог сразу разобраться, что делать, если в БКИ ошибка или числится долг, хотя кредит погашен.


→ Комиссия за годовое обслуживание карт

Рассказали, как и когда списывается комиссия за годовое обслуживание карт. Страница получилась с четкой структурой: сначала разобрали общие случаи, потом перешли к конкретным сценариям.


→ Когда может пригодиться страховка и как от неё отказаться, если она больше не нужна

Рассказали, чем может быть полезна страховка и какие программы есть у Альфа-Банка. Как и в случае с другими страницами, помогли людям разобраться с частыми вопросами. Например, объяснили, как вернуть деньги за страховку, если она больше не нужна.

Напишите нам, и мы сделаем крутые тексты для вашего сайта