Оставьте контакты,
чтобы обсудить проект
чтобы обсудить проект
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных.
Страницы с ответами на вопросы клиентов Альфа-банка
Клиенты пишут в техподдержку Альфа-банка с вопросами, проблемами и возражениями. Некоторые обращения повторяются, и чтобы не тратить на них время специалистов, мы сделали страницы с подробными ответами.
Банковские продукты и возражения по ним — сложная тема со множеством мелких, но важных нюансов. Поэтому перед тем, как написать текст для клиентов, нужно провести большое исследование. Для этого мы привлекаем специалистов Альфа-банка и задаем им вопросы.
Мы строим работу так:
1. Готовим вопросы, чтобы понять сам продукт, а также вопросы и возражения читателей по поводу него. Отправляем эти вопросы специалистам.
2. На основе ответов готовим тезисы для будущего текста — и снова отправляем их специалистам. Они оставляют комментарии, по которым мы дорабатываем тезисы.
3. Пишем текст, собираем прототип страницы и отправляем его на согласование. Благодаря плотной работе на предыдущих этапах, здесь правки от специалистов если и есть, то только минорные.
Первые тексты в рамках этого проекта мы делали без этапа с тезисами — задавали вопросы и сразу отдавали прототип. Но согласование при таком процессе проходило через 5−6 кругов правок, потому что где-то упускался важный момент, где-то ответ был неполным или мы не задали нужный вопрос. Этап с тезисами помог сократить количество итераций до 1−2 на текст.
Мы строим работу так:
1. Готовим вопросы, чтобы понять сам продукт, а также вопросы и возражения читателей по поводу него. Отправляем эти вопросы специалистам.
2. На основе ответов готовим тезисы для будущего текста — и снова отправляем их специалистам. Они оставляют комментарии, по которым мы дорабатываем тезисы.
3. Пишем текст, собираем прототип страницы и отправляем его на согласование. Благодаря плотной работе на предыдущих этапах, здесь правки от специалистов если и есть, то только минорные.
Первые тексты в рамках этого проекта мы делали без этапа с тезисами — задавали вопросы и сразу отдавали прототип. Но согласование при таком процессе проходило через 5−6 кругов правок, потому что где-то упускался важный момент, где-то ответ был неполным или мы не задали нужный вопрос. Этап с тезисами помог сократить количество итераций до 1−2 на текст.
Так мы работали с тезисами по странице о получении кредитной истории: написали тезисы и дополнительные вопросы, а специалисты банка дали обратную связь в комментариях
Давайте посмотрим на тексты, которые мы написали ↓
→ Что такое Альфа-Чек и как им управлять
Это наша первая задача от Альфа-Банка по отработке возражений. Продукт непростой и малознакомый для пользователей, поэтому здесь мы задавали особенно много вопросов менеджерам банка. Это помогло сделать страницу полезнее и снизить нагрузку на службу поддержки.
Страница получилась не с первого раза: структура, которую мы предложили, не сразу легла в дизайн-систему банка. Поэтому мы посоветовались с командой банка и пришли к компромиссному варианту: собрали логичную структуру, которая не нарушала принципы дизайн-системы Альфы и не требовала создания новых элементов от дизайнеров.
Чтобы упростить работу с дизайн-командой, в комментариях отмечали, как должен выглядеть каждый блок. Ребятам оставалось только заверстать текст в нужном формате.
Страница получилась не с первого раза: структура, которую мы предложили, не сразу легла в дизайн-систему банка. Поэтому мы посоветовались с командой банка и пришли к компромиссному варианту: собрали логичную структуру, которая не нарушала принципы дизайн-системы Альфы и не требовала создания новых элементов от дизайнеров.
Чтобы упростить работу с дизайн-командой, в комментариях отмечали, как должен выглядеть каждый блок. Ребятам оставалось только заверстать текст в нужном формате.
→ Как и с какой комиссией переводить деньги с карт и счетов в Альфа-Банке
Одна из самых сложных страниц, потому что нужно было понятно и структурно рассказать о комиссии по разным картам и счетам. Выбрали для этого старые-добрые таблички и не прогадали — получилось довольно понятно.
Структуру страницы построили от общего к частному: на первом экране объяснили, с каких карт и счетов можно переводить деньги, а уже потом ударились в частности и возможности/ограничения каждого способа перевода.
Структуру страницы построили от общего к частному: на первом экране объяснили, с каких карт и счетов можно переводить деньги, а уже потом ударились в частности и возможности/ограничения каждого способа перевода.
→ Как и где получить вашу кредитную историю
Собрали большой чек-лист и рассказали, где может пригодиться кредитная история и как ее заказать.
Мы предусмотрели блок, где разобрали четыре конкретных сценария, с которыми сталкиваются клиенты. Например, пользователь мог сразу разобраться, что делать, если в БКИ ошибка или числится долг, хотя кредит погашен.
Мы предусмотрели блок, где разобрали четыре конкретных сценария, с которыми сталкиваются клиенты. Например, пользователь мог сразу разобраться, что делать, если в БКИ ошибка или числится долг, хотя кредит погашен.
→ Комиссия за годовое обслуживание карт
Рассказали, как и когда списывается комиссия за годовое обслуживание карт. Страница получилась с четкой структурой: сначала разобрали общие случаи, потом перешли к конкретным сценариям.
→ Когда может пригодиться страховка и как от неё отказаться, если она больше не нужна
Рассказали, чем может быть полезна страховка и какие программы есть у Альфа-Банка. Как и в случае с другими страницами, помогли людям разобраться с частыми вопросами. Например, объяснили, как вернуть деньги за страховку, если она больше не нужна.
Оставьте контакты,
чтобы обсудить проект
чтобы обсудить проект
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных.