hello@sdelaem.agency
+7 966 777 18 15
Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Давайте поговорим
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных.

Руководства по услугам и продуктам для клиентов

Разработали структуру подразделов, подготовили более 300 вопросов и ответов, связанных с использованием продуктов и услуг Билайн Бизнес.

→ Раздел помощи для корпоративных клиентов

О клиенте

ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») — крупнейшая телекоммуникационная и технологическая компания, которая предлагает своим клиентам новые возможности в цифровом мире.

Билайн Бизнес ведет деятельность на рынке корпоративных пользователей. Его задача — обеспечить предпринимателей удобными digital-инструментами и сервисами. Всего в портфеле более 70 решений для бизнеса, в том числе на основе сочетания мобильной и фиксированной связи. Продуктами Билайн Бизнес пользуются сетевые компании, предприятия госсектора, ИП.

Задача: создать удобный раздел помощи для пользователей Билайн Бизнес

Билайн Бизнес предлагает более 70 решений для бизнеса: это телефонная связь и интернет, сервисы для управления продажами и маркетингом, виртуальный дата-центр и многое другое.

По каждому решению у клиентов возникают вопросы: как оплатить счет, где изменить тариф, как управлять функциями сервиса. Чтобы взаимодействие пользователей с продуктами и услугами было проще, а нагрузка на техподдержку — ниже, нам поручили создать контент для раздела помощи.
Что мы сделали

Разработали структуру подразделов

Специалисты Билайн Бизнес разработали верхнеуровневую структуру раздела помощи. Она включает подразделы «Мобильная связь и интернет», «Фиксированная связь и интернет», «Продукты и решения», «Документы, заявления и справочники» и «Новому клиенту».
Содержание этих подразделов более подробно определили мы:

Проанализировали, какие вопросы и проблемы могут возникнуть у клиентов при использовании продуктов. Для этого проводили интервью со специалистами Билайн Бизнес по каждой услуге или продукту, запрашивали списки частых вопросов в техподдержку, сами тестировали сервисы или просили провести презентацию услуги с демонстрацией экрана.

Продумали логичные и естественные формулировки вопросов. Это нужно, чтобы пользователь мог вбить в поиск свой запрос и найти ответ, а не перебирать весь FAQ в поисках нужного пункта.
Социальные сети для Большой Птицы
Социальные сети для Большой Птицы
Вопросы в подразделах сформулированы так, как их будет задавать обычный человек
Продумали понятную и простую навигацию. Важно было структурировать подразделы так, чтобы клиенты не терялись в огромном количестве информации. Для этого распределили пункты в подразделах так, чтобы пользователь интуитивно понимал, в какой части найдет решение своей проблемы.

Написали ответы

Собрали информацию. В первую очередь использовали внутреннюю техническую документацию по продуктам, а если не находили ответа — обращались к специалистам по продукту со стороны Билайн Бизнес.

Изложили ответы просто и понятно. Сложные технические инструкции переложили на привычный язык — без узкоспециализированных терминов и запутанных формулировок.
Упростили клиентам работу. Мы старались максимально сократить количество действий, необходимых для решения проблемы. Если для подключения услуги нужно позвонить оператору — сразу писали номер поддержки, если нужно отправить заявление на email — указывали ссылку на скачивание документа и почтовый адрес.

Результаты

Написали более 300 вопросов и ответов по всем ключевым продуктам и услугам. Пока опубликованы не все подразделы помощи, но уже сейчас пользователи лучше понимают, как получить максимум пользы от продуктов и услуг Билайн Бизнес.
Давайте поговорим о вашем проекте
Павел Молянов Сделаем
Алексей Рожков Сделаем
С клиентами общаются лично руководители агентства