Создали Help и FAQ для сервиса SEO-reports, чтобы снизить нагрузку на отдел техподдержки. Спроектировали структуру, собрали частые вопоросы пользователей, написали инструкции, сделали скриншоты. → Help сервиса SEO-reports
О клиенте
SEO-reports — сервис для подготовки наглядных отчетов о продвижении сайтов. С его помощью интернет-маркетологи и сеошники показывают клиентам результаты своей работы.
Некоторые функции сервиса неочевидны — из-за этого у пользователей возникает множество вопросов, и они оккупируют техподдержу. Ребята обратились на нам, чтобы решить эту проблему.
Задачи
Создать Help и FAQ для клиентов сервиса. Объяснить процесс генерации отчетов, подготовить пошаговые инструкции, ответить на частые вопросы, которые задают в техподдержку.
Что мы сделали
Рассказываем, что делает сервис, кому и зачем пригодится
Поработали с сервисом
Чтобы написать руководства, надо изучить и понять все функции сервиса. Поэтому первую неделю мы только работали в SEO-reports — создавали отчеты, настраивали шаблоны, подключали и отключали аккаунты в системах аналитики. Заодно отмечали все моменты, где у кого-то из команды возникали трудности.
Составили структуру Help'а
Сделали 5 основных разделов:
Учетная запись
Тарифы и оплата
Настройки аккаунта
Шаблоны
Работа с отчетами
Также сделали две небольших инструкции вне разделов:
Быстрый старт — описывает возможности сервиса и показывает путь пользователя
Как устроен отчет — демонстрация готового отчета и описание блоков, из которых он состоит
SEO-reports сделали пример отчета, чтобы люди заранее могли понять, как выглядит результат работы сервиса
Написали гайды
Сделали инструкции со скриншотами. Настроили перелинковку между ними — если где-то упоминаем инструменты из другого раздела, сразу даем на него ссылку.
Примеры руководств
Сделали FAQ
Запросили у техподдержки сервиса список вопросов, которых задают пользователи. Выписали частые вопросы — они и пошли в FAQ.
Написали ответы на эти вопросы, еще раз все вычитали и проверили — и отдали Help на верстку.
Забрали у техподдержки частые вопросы и написали на них лакончиные ответы