Как работать с замечаниями клиента, даже если кажется, что они испортят весь текст

Всем приветы! С вами Юля Соннова — автор текстов в «Сделаем».

В чатике курса «Научим писать» время от времени раздается стон: «Пацаны! Клиент третий раз возвращает текст и говорит, что ему не хватает премиальности и метафор. И еще просит перестроить предложения лексически и лингвистически верно, чего бы это ни значило. Чего делать-то?»

Давайте мы сразу всем расскажем эту древнейшую мудрость — как и текст не испортить, и клиента сохранить

(или не сохранить)

Голова людям дана не только чтоб в нее есть, а чтобы еще ей говорить разные слова. Поэтому первое, что нужно сделать в ситуации, когда просят добавить премиальности — понять, что имеет в виду ваш клиент.

Не спешите плеваться: одни люди под «премиальностью» понимают цыганский шик, ковры и бестолковые слова в тексте. Другие — лаконичность и определенную подачу. Не спросите, не узнаете ¯\_(ツ)_/¯

Второе — надо понять, какую цель будем решать с помощью пресловутой премиальности. Почему клиент думает, что она нужна, откуда вообще эта мысль появилась в его светлой голове?

Почему это важно. Допустим, у клиента какой-то классный сервис для бизнесменов — например, автомойка, сотрудники которой сами забирают машину, приводят ее в порядок и возвращают обратно.

Вы вроде бы все поняли, написали текст, но польза продукта не считывается. Клиенты читают текст и думают: ну, автомойка и автомойка, просто дорогая очень. Клиенту кажется, что проблему решит «премиальность» и заумные словечки, но это не так — тут нужно пересматривать и заново утверждать тезисы.

В таких случаях мы советуем обязательно созваниваться с клиентами. В чатике всего не написать — долго, лениво, коммуникация может свернуть не туда, потому что собеседника не видишь и не слышишь.

Во время созвона вы поймете, насколько замечания критичны. По идее, варианта всего два:

• косметика, которая не влияет на качество и цель текста,
• серьезные замечания, которые сделают тексту плохо.

Давайте глянем, как работать с каждым видом замечаний.

Если дело в синонимах, передвижении слов и подаче — можно и поправить.

Чтобы не переделывать текст несколько раз и не расстраивать клиента тем, что вы снова «не попали», вместе разберите какой-нибудь один абзац текста. Попросите проговорить, в какой стилистике должен быть написан текст, и перепишите. А лучше запросите референсы — и перепилите текст в соответствии с ними.

Как сразу угадать с подачей?

На первом же брифе попросите клиента показать, какие тексты он считает хорошими. Подсмотрите в них стилистику. Если она не навредит вашему тексту и не отпугнет ЦА — используйте на здоровье. А если понимаете, что не сможете реализовать такую подачу — откажитесь от проекта, больше нервов сэкономите.

Например, у нас в агентстве давным-давно была история. Наполняли сайт, запрос был — «классный копирайтинг, как вы умеете». Ну мы и сделали, как умеем. А клиент, оказывается, хотел тексты в стиле Сергея Шнурова. И «рыбы моей мечты» не случилось ни у клиента, ни у нас :(

Бывает и такое. В этом нет ничего удивительно, и никто не дурак. Может, ваш клиент просто привык видеть тексты определенного вида, и ему хочется их повторить. Ну нравится ему, когда вторым экраном на лендинге идет блок «Биографии всех основателей компании», ну шо ж теперь.

Но тут нужно разбираться и спрашивать: «А почему вам кажется, что так лучше? Была обратная связь от клиентов? Запускали в работу такой ленд и он принес больше лидов?».

Если понимаете, что правки навредят тексту — пожалуйста, объясните это клиенту. Если бы клиент сам во всем разбирался, он бы не пришел к вам и не дал бы деняк. Но он обратился за помощью к специалисту — к вам, и вы имеете полное право сказать, как лучше и почему. Это ж ваша работа.

Не кивайте молча на правки, если понимаете, что они точно сделают хуже. В конце концов, ударит это по вам: если текст сработает плохо, второй раз к вам не обратятся — а могут и гневных отзывов понаписать.

Каждое замечание обсудите с клиентом. Только не с позиции «ой ты ничего не понимаешь, а я тут самый умный, сейчас все тебе раскидаю». Просто вежливо скажите — ага, понимаю. Но смотрите, мы рискуем потерять клиента прям в начале лендинга, если поставим блок «Биографии основателей» на второй экран. Объясните, почему-то, что предлагаете вы, сработает лучше.

Такой примерно будет диалог:

— А давайте в начале страницы поставим блок «Биографии наших основателей»?

— Ага, а почему так хотите?

— Ну чтобы люди сразу поняли, что нам можно доверять, что мы много лет в этом бизнесе.

— Понял. Смотрите, чтобы люди вам доверяли, мы можем сделать разделы «Кейсы» и «Отзывы». В кейсах расскажем о ваших лучших проектах, покажем цифры. Отзывами покажем, что уже много людей попробовали ваш продукт и остались довольны. Как вам?

Идеальный вариант — не убеждать клиента словами, а показывать цифры. Вот текст, вот сколько у него дочиток, вот сколько переходов на сайт, вот сколько купили. Бизнесовые чуваки всегда верят цифрам.

Ну тут уж хозяин — барин. Вы объяснили риски, рассказали, что сработает, а что нет. Дальше клиент рискует своими деньгами, заставить же вы его не можете. Вы, главное, больше с ним не работайте, если прям сильно в тягость.

1. На этапе брифа запросите референсы.

2. Работайте короткими итерациями. Не приносите сразу готовую статью — сначала утвердите идею, потом план, только потом несите драфт. Так проще быстро скорректировать работу, если ушли куда-то не туда.

3. Перед тем, как нести первый вариант текста клиенту, сверьтесь с ТЗ. Вдруг упустили важный тезис.

4. Пропишите в договоре, сколько кругов замечаний вы будете отрабатывать. Вариант — после четвертого-пятого раза брать за правки дополнительные деньги.

5. Если понимаете, что дело гиблое, и с клиентом не клеится — отказывайтесь от работы. Так и говорите: «Простите, Иван Васильич, дело не во мне, дело в вас — ничего у нас не получается. Мы текст уже десятый раз правим, уже повторяться начали и к предыдущим версиям откатываться. Вам не нужен текст?» Если текст Иван Васильичу нужен, он одумается. Если нужно создать вид бурной деятельности — с такими клиентами лучше не работать. Потеряете из-за них классные проекты и нервы.

Желаем вам нормальных замечаний по тексту и поменьше премиальности, ребяты. Не болейте!