hello@sdelaem.agency
+7 (495) 032-66-06
пн-пт с 10:00 до 18:00 по МСК
Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
Давайте поговорим
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных.
Как оптимизировать статьи для блога
13.05.2021
ЮЛЯ СОННОВА

Как работать с замечаниями клиента, даже если кажется, что они испортят весь текст

Всем приветы! С вами Юля Соннова — автор текстов в «Сделаем».

В чатике курса «Научим писать» время от времени раздается стон: «Пацаны! Клиент третий раз возвращает текст и говорит, что ему не хватает премиальности и метафор. И еще просит перестроить предложения лексически и лингвистически верно, чего бы это ни значило. Чего делать-то?»

Давайте мы сразу всем расскажем эту древнейшую мудрость — как и текст не испортить, и клиента сохранить

(или не сохранить)

Созвонитесь и узнайте, что именно не так

Голова людям дана не только чтоб в нее есть, а чтобы еще ей говорить разные слова. Поэтому первое, что нужно сделать в ситуации, когда просят добавить премиальности — понять, что имеет в виду ваш клиент.

Не спешите плеваться: одни люди под «премиальностью» понимают цыганский шик, ковры и бестолковые слова в тексте. Другие — лаконичность и определенную подачу. Не спросите, не узнаете ¯\_(ツ)_/¯

Второе — надо понять, какую цель будем решать с помощью пресловутой премиальности. Почему клиент думает, что она нужна, откуда вообще эта мысль появилась в его светлой голове?

Почему это важно. Допустим, у клиента какой-то классный сервис для бизнесменов — например, автомойка, сотрудники которой сами забирают машину, приводят ее в порядок и возвращают обратно.

Вы вроде бы все поняли, написали текст, но польза продукта не считывается. Клиенты читают текст и думают: ну, автомойка и автомойка, просто дорогая очень. Клиенту кажется, что проблему решит «премиальность» и заумные словечки, но это не так — тут нужно пересматривать и заново утверждать тезисы.

В таких случаях мы советуем обязательно созваниваться с клиентами. В чатике всего не написать — долго, лениво, коммуникация может свернуть не туда, потому что собеседника не видишь и не слышишь.

Голосовые сообщения тоже не вариант. Сложно будет задавать уточняющие вопросы, вести диалог и выцеплять суть.

Во время созвона вы поймете, насколько замечания критичны. По идее, варианта всего два:
  • косметика, которая не влияет на качество и цель текста,
  • серьезные замечания, которые сделают тексту плохо.

Давайте глянем, как работать с каждым видом замечаний.

Замечания — косметика и мелочи

Если дело в синонимах, передвижении слов и подаче — можно и поправить.

Чтобы не переделывать текст несколько раз и не расстраивать клиента тем, что вы снова «не попали», вместе разберите какой-нибудь один абзац текста. Попросите проговорить, в какой стилистике должен быть написан текст, и перепишите. А лучше запросите референсы — и перепилите текст в соответствии с ними.

Как сразу угадать с подачей?

На первом же брифе попросите клиента показать, какие тексты он считает хорошими. Подсмотрите в них стилистику. Если она не навредит вашему тексту и не отпугнет ЦА — используйте на здоровье. А если понимаете, что не сможете реализовать такую подачу — откажитесь от проекта, больше нервов сэкономите.

Например, у нас в агентстве давным-давно была история. Наполняли сайт, запрос был — «классный копирайтинг, как вы умеете». Ну мы и сделали, как умеем. А клиент, оказывается, хотел тексты в стиле Сергея Шнурова. И «рыбы моей мечты» не случилось ни у клиента, ни у нас :(

Бывает и такое: клиенту нужна статья про банковские продукты, и он хочет подать ее через мемы из Тик-Тока. Но аудитория у него — взрослые бизнесмены, которые про Тик-Ток ничего не слышали, какие уж там мемы. Тут нужно объяснять, какая подача нужна и почему. Если после всех объяснений клиенту все равно нужен Тик-Ток и мем про улитку и бармена, от сотрудничества лучше отказаться.

Замечания перекраивают текст и делают его хуже

Бывает и такое. В этом нет ничего удивительно, и никто не дурак. Может, ваш клиент просто привык видеть тексты определенного вида, и ему хочется их повторить. Ну нравится ему, когда вторым экраном на лендинге идет блок «Биографии всех основателей компании», ну шо ж теперь.

Но тут нужно разбираться и спрашивать: «А почему вам кажется, что так лучше? Была обратная связь от клиентов? Запускали в работу такой ленд и он принес больше лидов?».

Если понимаете, что правки навредят тексту — пожалуйста, объясните это клиенту. Если бы клиент сам во всем разбирался, он бы не пришел к вам и не дал бы деняк. Но он обратился за помощью к специалисту — к вам, и вы имеете полное право сказать, как лучше и почему. Это ж ваша работа.

Не кивайте молча на правки, если понимаете, что они точно сделают хуже. В конце концов, ударит это по вам: если текст сработает плохо, второй раз к вам не обратятся — а могут и гневных отзывов понаписать.

Каждое замечание обсудите с клиентом. Только не с позиции «ой ты ничего не понимаешь, а я тут самый умный, сейчас все тебе раскидаю». Просто вежливо скажите — ага, понимаю. Но смотрите, мы рискуем потерять клиента прям в начале лендинга, если поставим блок «Биографии основателей» на второй экран. Объясните, почему-то, что предлагаете вы, сработает лучше.

Такой примерно будет диалог:

— А давайте в начале страницы поставим блок «Биографии наших основателей»?

— Ага, а почему так хотите?

— Ну чтобы люди сразу поняли, что нам можно доверять, что мы много лет в этом бизнесе.

— Понял. Смотрите, чтобы люди вам доверяли, мы можем сделать разделы «Кейсы» и «Отзывы». В кейсах расскажем о ваших лучших проектах, покажем цифры. Отзывами покажем, что уже много людей попробовали ваш продукт и остались довольны. Как вам?

Идеальный вариант — не убеждать клиента словами, а показывать цифры. Вот текст, вот сколько у него дочиток, вот сколько переходов на сайт, вот сколько купили. Бизнесовые чуваки всегда верят цифрам.

Все время надо помнить, что вы с клиентом не враги и не бьетесь за звание самого крутого. У вас одна цель, вы — союзники. Вам не нужно никому ничего доказывать и пытаться переспорить. Ваша задача — донести свою точку зрения и сесть сразу на два стула: и клиента оставить довольным, и самому сделать нормальную работу, а не хрен пойми что по указке.

Вы все объяснили, а клиент не согласен и хочет сделать по-своему

Ну тут уж хозяин — барин. Вы объяснили риски, рассказали, что сработает, а что нет. Дальше клиент рискует своими деньгами, заставить же вы его не можете. Вы, главное, больше с ним не работайте, если прям сильно в тягость.

Советы: как не делать одно и то же по сто раз

1. На этапе брифа запросите референсы.

2. Работайте короткими итерациями. Не приносите сразу готовую статью — сначала утвердите идею, потом план, только потом несите драфт. Так проще быстро скорректировать работу, если ушли куда-то не туда.

3. Перед тем, как нести первый вариант текста клиенту, сверьтесь с ТЗ. Вдруг упустили важный тезис.

4. Пропишите в договоре, сколько кругов замечаний вы будете отрабатывать. Вариант — после четвертого-пятого раза брать за правки дополнительные деньги.

5. Если понимаете, что дело гиблое, и с клиентом не клеится — отказывайтесь от работы. Так и говорите: «Простите, Иван Васильич, дело не во мне, дело в вас — ничего у нас не получается. Мы текст уже десятый раз правим, уже повторяться начали и к предыдущим версиям откатываться. Вам не нужен текст?» Если текст Иван Васильичу нужен, он одумается. Если нужно создать вид бурной деятельности — с такими клиентами лучше не работать. Потеряете из-за них классные проекты и нервы.

Желаем вам нормальных замечаний по тексту и поменьше премиальности, ребяты. Не болейте!
Делись-делись и больше не дерись
Как вам статья?
Что еще почитать
Бесплатно отвечаем на ваши вопросы
Раз в неделю отвечаем на вопросы подписчиков: по контент-маркетингу, бренд-медиа, копирайтингу и редактуре, управлению проектами и людьми.
Задавайте вопросы через форму — а мы выберем самые частые и интересные, и напишем статью-ответ.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить ответ на свой вопрос.