Как запустить агентство и нормально им управлять: отвечаем на вопросы о «Сделаем»

Привет!

Мы недавно рассказывали, с чего началась работа нашего агентства и как оно устроено. Сегодня ответим на разные прикладные вопросы: сколько денег у нас ушло на старте, откуда берем клиентов и как мотивируем команду работать еще круче. Будет полезно, если тоже подумываете об открытии своего агентства.

Что нужно знать для открытия своего агентства? Есть три скилла, без которых на старте никуда:

• Умение считать деньги. Это важно в любом бизнесе, и агентство контент-маркетинга не исключение. Если не врубаться в финансовые модели и юнит-экономику, будет сложно понять, сколько зарабатывает агентство и есть ли прибыль вообще.

• Умение планировать и откладывать. Первое время с прибылью, скорее всего, будет туго, поэтому лучше заранее формировать подушку для будущего развития. Мы на старте практически всю прибыль вкладывали в развитие и себе платили самый минимум, иногда 50 000 рублей на двоих.

• Умение работать с людьми. Большую часть времени придется набирать авторов и редакторов, общаться с клиентами, строить процессы и коммуникацию, объяснять и помогать врубаться в задачи. Если это получается, в коллективе будет приятная атмосфера и люди сами захотят с вами работать.

А еще важно разбираться в той сфере, в которой собираешься работать, — в нашем случае digital. Можно, конечно, просто нанять сотрудников и вложиться в рекламу, но нам кажется, что такой бизнес вряд ли будет рентабельным.

Что было самым сложным при переходе из фриланса в бизнес? Делегирование. До агентства мы сами работали с клиентами и делали задачи руками. Первое время было сложно передавать работу, даже сейчас иногда возникают мысли: «Ой, да я быстрее сам все сделаю». Но это неправильное решение — оно путает все налаженные процессы и в итоге ты не занимаешься развитием бизнеса.

Еще было сложно подобрать команду, особенно когда в этом нет опыта. Нам очень помогло, что на старте у нас появился сильный редактор Рома Мориц — к нему подтянулись остальные.

Была ли у нас стратегия развития? Нет =) Мы просто решили запустить агентство, пробовали разные стратегии и смотрели, что лучше работает. Нам очень помогло, что мы умели считать деньги и с самого начала смогли построить нормальный управленческий учет.

Сколько денег мы вложили на старте? Мы купили тему для сайта на Wordpress за 5000 рублей, и это были все наши вложения =) За хостинг не платили — у Паши он бесплатный. Он звал людей пользоваться им по реферальной ссылке и столько народу наприглашал, что мы ничего не платим до сих пор.

За нейминг и брендирование мы тоже ничего не платили: логотип Паша сделал в Фотошопе за 10 секунд, а название придумали сами — просто выписали все, что в голову приходило, и выбрали самое адекватное.

Как долго мы все делали сами? Первое время мы сами делали все задачи, пока не наняли редактора и авторов. Сейчас тоже кое-что делаем сами, например занимаемся продажами. Мы пробовали это делегировать, но обе попытки были неудачными. Сейчас предпринимаем третью.
Если тебе интересно развивать свой бизнес, ты все равно будешь делать что-то сам. Например, никто лучше тебя не придумает новые продукты или направления для развития.

Как не бояться делегировать? Первое время было страшно, что исполнитель накосячит, а отвечать перед клиентом тебе. Но есть два способа от этого избавиться:

• Контролировать качество до того, как продукт попадает к клиенту. Для этого у нас есть редакторы и главреды. На особо важных проектах подключается директор агентства, а на суперважных работу дополнительно смотрят Паша с Лешей.

• Смириться — в любом проекте бывают косяки, и это нормально. Важно уметь решать проблемы и договариваться. Например, мы как-то слили 200 000 рублей рекламного бюджета клиента в никуда. Чтобы разрулить ситуацию, возместили эти деньги из своих.

По нашему опыту, страх облажаться уходит, когда сделаешь много проектов. Первые косяки воспринимаешь как катастрофу, а потом начинаешь относиться к ним намного спокойнее.

Когда мы в агентстве стали зарабатывать столько же, сколько на фрилансе? Первое время мы сильно просели по доходам. Например, Паша до запуска агентства зарабатывал около 200 000 рублей в месяц, а в первом квартале в «Сделаем» — от 50 000 до 100 000 рублей.

Это произошло потому, что на фрилансе Паша все делал сам, а с запуском агентства появились другие исполнители, которым нужно было платить. А поток лидов первое время не увеличился. К прежнему доходу удалось вернуться примерно через полтора года.

Как у нас оформлены партнерские отношения? Никак =) Можно заключить договор товарищества или партнерства между ИП, который регулирует отношения, но у нас до него руки так и не дошли. Поэтому у нас просто два юридических лица, с которых мы все делаем.

Как мы привлекаем клиентов в агентство? Начинали с сарафанного радио — у Паши и Леши уже были клиенты, и они начали сотрудничать с ними в новом формате. Новых клиентов первое время искали с помощью холодных продаж. Ходили по другим агентствам контент-маркетинга, предлагали свои услуги, например писать тексты, общаться с заказчиками.

Еще помогали соцсети и vc.ru — мы публиковались там, писали разные статьи и кейсы. Но никто не мешает просто давать рекламу, например, через Яндекс Директ.

Сейчас у нас несколько источников, которые стабильно приносят нам лиды:

• SEO приводит 30% клиентов. Нас находят по коммерческим запросам, например «агентство контент-маркетинга», или по брендовым, например «агентство сделаем». 60% клиентов приходит из Гугла, а 40% — из Яндекса.

• Сарафанка приводит 20% клиентов. Нас рекомендуют друг другу компании, иногда продакт-менеджеры и маркетологи меняют место работы и зовут нас на проекты в новую компанию. Бывает, что нас советуют фрилансеры — например, если клиент приходит к ним с задачей, а они понимают, что не потянут.

• Личный бренд приводит 10–20% клиентов. Паша рассказывает об агентстве в своих соцсетях, пишет в СМИ, выступает на конференциях, знакомится с людьми и нарабатывает репутацию крутого специалиста в контент-маркетинге. Когда к нему приходят с задачами, он перенаправляет лиды в агентство.

• Соцсети приводят 15% клиентов. Там мы в основном рассказываем о курсах или пишем полезный и забавный контент для авторов и редакторов.

• vc.ru приводит 3% клиентов. Кажется, что мало, но за год мы сделали там всего шесть публикаций.

Подробнее об этом — в телеграм-канале Паши.

Как мы обрабатываем лиды? Клиенты пишут нам на почту или в личку. Мы фиксируем все входящие заявки, смотрим, с кем будем работать, а с кем нет. Если задача простая и понятная, например написать статьи в Дзен, мы сразу отправляем ее главреду, а он передает команде.
Если задача сложная или с ходу непонятно, что нужно сделать, мы идем на созвон — это делает Леша или Рома. Иногда на созвон приходит вся потенциальная команда редакторов и авторов, чтобы послушать вводные от клиента и сразу начать разбираться в продукте.

На созвоне мы выясняем, что нужно сделать, договариваемся о стоимости и уходим готовить коммерческое предложение. Потом отправляем его клиенту и либо начинаем работать, либо нет. Если клиент отказывается, выясняем, что случилось. Например, клиент может забыть про нас — тогда нужно напомнить. Или ему дорого — такую обратную связь мы тоже собираем, чтобы понимать, что с рынком, какие есть запросы.

Почему мы можем отказать клиенту? Чаще всего мы не беремся за задачу, если нам и команде не нравится продукт. Можем отказать, если проект маленький и не проходит по минимальному чеку в 100 000 рублей. Например, клиент хочет одну статью в блог, а мы понимаем, что больше денег потратим на согласования и созвоны, чем на саму работу.

Мы не беремся за работу, если уже на этапе первичного созвона понятно, что клиент не может внятно сформулировать задачу. Или не ставит четких критериев, как будет ее оценивать. Или ставит какие-то нереальные KPI — например, запустить блог, чтобы через месяц там был 1 млн читателей.

Если к нам приходит задача, а мы понимаем, что это многократный подряд, то тоже не возьмемся. Когда общение с клиентами проходит через десятые руки, это удлиняет процесс производства и он становится дороже.

Еще мы не беремся за проекты, если до сих пор не делали ничего подобного. Например, к нам обращаются за видеопродакшеном, но это не наша специализация. Тогда мы советуем человеку знакомых, которые в этом разбираются.

Что клиентам важно в подрядчике? Большинству важно, чтобы было ИП или ООО, иначе не получится официально платить. Смотрят на кейсы — если команда уже работала с похожими задачами, значит, справится. Часто спрашивают, как у нас устроены процессы, как мы будем работать над задачей.

Кто чаще общается с клиентом: автор или редактор? Обычно мы доверяем это редактору, но есть такие авторы, которых тоже можно спокойно отправить на созвон. У нас многие авторы брифуют клиентов, особенно если это касается проектов, на которых они постоянно работают. А еще созваниваются с экспертами и могут вытащить из них нужную фактуру.

У нас крутые авторы, и мы им доверяем. Нам даже удобнее, если автор напрямую общается с клиентом, — с такими людьми редактор экономит кучу времени. Он просто добавляет автора в чат по проекту и не тратит время на передачу вопросов.

Но есть и такие авторы, которые не ходят на созвоны, — они просто пишут тексты. Так тоже можно, но они меньше зарабатывают, ведь вместо них на созвон должен потратить время кто-то другой.

Каким был самый удручающий провал в работе? Косяки в работе бывали, но их нельзя назвать провалами. Однажды мы взяли в работу большой и классный проект, но просто его не потянули. Не хватило навыков, кроме того, не все процессы были отлажены — мы тогда быстро росли и не успевали контролировать всех новых авторов и редакторов.

Если происходят такие ситуации, мы просто возвращаем клиентам деньги, и это никак не влияет на репутацию. Мы никого не обманываем и, если что-то идет не так, всегда разбираемся, договариваемся, а если не получается, возвращаем деньги и расходимся.

Что делаем, если клиент не отвечает? Просто напоминаем о себе. Пишем клиенту 2–3 раза, пока не получим прямой ответ, работаем или нет. Но, если даже после трех напоминаний никто не ответил, скорее всего, клиента нужно оставить в покое.

Мы не советуем сразу скидывать цену, если клиент молчит. Тогда он может подумать, что вас можно еще продавить по цене или накинуть дополнительной бесплатной работы. Пересмотреть смету можно, если клиент прямо сказал, что ему дорого, а вы очень хотите взять этот проект. Но в этом случае лучше просить что-то взамен. Например, экспертов со стороны клиента или готовый контент-план с темами. Можно попросить увеличить сроки, взять разрешение опубликовать кейс со всеми цифрами или использовать логотип бренда в маркетинговых активностях агентства.

Контактируем ли с клиентом после завершения проекта? Да, но не системно. Иногда мы делаем подарки текущим клиентам, а старым можем предложить какие-то новые услуги, если понимаем, что они будут полезны.

На каком этапе появился первый редактор? Мы наняли Рому Морица, как только поняли, что проектов становится много и есть спрос на услуги агентства. Это произошло через 1,5–2 месяца после начала работы агентства.

Как разработали критерии профпригодности команды? У нас нет чек-листа, по которому мы оцениваем новых авторов и редакторов. Если нанимаем редактора, обязательно созваниваемся и общаемся. Задаем вопросы не только про навыки, но и общие — например, чем человек увлекается, почему хочет именно к нам. Этого достаточно, чтобы понять, сработаемся мы или нет. Кажется, после созвона у нас один раз была нестыковка с редактором в эмоциональном плане. Остальных мы чаще всего нанимали.

Нам не важны сертификаты или опыт работы. Решает тестовое — мы можем попросить написать текст или задаем каверзные вопросы, например: «Завтра нужно отдавать текст, а автор пропал. Что будешь делать?» Все это помогает оценить подход к работе и увидеть, как человек будет выходить из стрессовых ситуаций.

Текучки кадров у нас нет — многие люди работают с нами с самого начала и до сих пор. Даже если кто-то увольнялся, до этого он работал у нас не меньше года. А сами мы увольняли редакторов 3–4 раза за все время работы агентства.

Почему наши главреды еще не выгорели? Мы не нагружаем сотрудников на 100%. У них всегда есть возможность уйти в отпуск или сгонять по делам среди недели — главное, чтобы это не мешало рабочим задачам.

Если главред уходит в отпуск, его подменяют редакторы. Всегда можно обратиться к Роме, Паше или Леше, которые на время включатся в работу. А еще от выгорания спасает интерес к работе — если проекты в кайф, то и справляться с ними проще.

Как мы нанимаем авторов? Раньше большинство заявок приходило с сайта — у нас висят открытые вакансии для авторов и редакторов, на которые может откликнуться кто угодно.
Интенсивность найма сильно зависит от загрузки — если появляется новый большой проект, а авторов не хватает, мы начинаем рассматривать заявки из всех источников. А если работаем только с текущими проектами, не нанимаем людей, чтобы новички не сидели без дела.

Сейчас мы отдаем приоритет авторам, которые прошли Стажировку. У них уже есть опыт работы с нашими редакторами, их не нужно вводить в курс дела, поэтому сразу можно давать клиентские проекты.

Еще мы можем нанимать авторов с определенными навыками под конкретные проекты. Например, нам нужны ребята, которые разбираются в технике, компьютерных играх или телекоме.

Как вводим новичка в проект? За онбординг у нас отвечает главред. Для новичков есть куча разных гайдов, чек-листов, руководств — там собрана вся информация по процессам, как работать, к кому и когда обращаться. У нас нет тимбилдингов, мы обычно не знакомим новичков со всей командой. Но обязательно добавляем в чат «Авторская», где все общаются на разные темы.

Когда сотруднику можно доверить проект и общение с заказчиком? Поначалу все общение происходит через главреда. Если редактор в команде хорошо себя проявляет: задает вопросы, интересуется проектом, грамотно работает с авторами, берет на себя ответственность и в целом активничает, главред отправляет его работать напрямую с клиентом.

Как мотивируем сотрудников? Зависит от сотрудника. У главредов есть KPI, и они привязаны к деньгам. Мы платим им процент от прибыли, которую они принесли агентству. А вот у авторов и бухгалтера отдельной мотивации нет.

• Редакторы зарабатывают от 60 000 до 100 000 рублей. Если редактор долго работает у нас, мы каждый год индексируем его зарплату примерно на 15%.

• Главреды работают за фиксированную ставку и дополнительно получают процент от прибыли, которую они приносят агентству.

• Авторы получают сдельную оплату — за один текст мы платим от 3000 до 5000 рублей в зависимости от темы и проекта. В среднем они получают около 60 000 рублей, но у некоторых гонорар доходит до 100 000 рублей.

Почему можем уволить сотрудника и как это происходит? Авторы у нас не в штате. Если они плохо справляются с задачами, пропадают, срывают сроки, отказываются вносить правки от редактора или пытаются нас обмануть, им просто не дают работу.

Со штатными сотрудниками по-другому. Если мы видим, что раньше человек справлялся, а потом качество работы ухудшилось, мы созваниваемся и выясняем, в чём дело и чем мы можем помочь. Бывает, что у сотрудника хромает качество редактуры, — тогда мы готовим план по исправлению со сроками. А бывает, что человек просто устал, — тогда мы можем отправить его в отпуск на пару недель.

Какой у нас график работы? Четкого графика нет. Авторы работают сдельно, и их главная задача — уложиться в сроки. Нам все равно, когда они будут заниматься проектами, лишь бы принесли текст вовремя.

Основная команда обычно работает с 10 до 18 в будние дни. Но при этом мы не следим, чтобы все в это время не отходили от компов и не занимались чем-то еще, главное — оставаться на связи.

У Паши и Леши график работы ненормированный: иногда 4 часа в день, иногда все 18 часов. Это зависит от проектов — если запускаем что-то новое, работаем больше. А если новых проектов нет — меньше.

Кто выдает авторам темы? Редакторы. Обычно они решают, о чем писать в текущем проекте, и после этого приходят к авторам и предлагают им работу. Если автор занят в большом проекте с заготовленным контент-планом, он может выбрать тему сам.

А еще раздача тем бывает в общем чатике — редактор приходит в «Авторскую» и пишет что-то вроде: «Пацаны, есть тема горячая, красивая, кому?» =)

Где общаются авторы и редакторы с клиентами? В основном в Телеграме. Хотя кто-то из клиентов пользуется только WhatsApp или электронной почтой, но для нас это не так удобно.

С командой мы тоже общаемся в Телеграме или Дискорде. Раньше использовали Слак, но Дискорд умеет то же самое и у него есть огромный плюс — он бесплатный. Там мы создаем чаты по проектам и задачам, и они не пересекаются с клиентскими в Телеграме. Поэтому нет риска, что кто-то что-то не туда отправит.